Umeće aktivnog slušanja je poseban kvalitet i predstavlja jedan od osnovnih preduslova za uspostavljanje dobre komunikacije sa drugim ljudima.
Nije moguće da zaista razgovaramo s nekim ako ga samo čujemo ali i ne slušamo.
Kada istinski slušamo, ne reagujemo na druge podražaje i ne bavimo se paralelnim aktivnostima. Potpuno smo posvećeni onome što druga osoba govori, saopštava ili deli sa nama. Stav tela je miran, pažnja fokusirana, sluh izoštren, a um otvoren.
Ljudi koji ne slušaju druge najčešće nisu svesni da je to njihova osobina. Drugi ljudi ih interesuju uglavnom kao platforma za njihov nastup, kao publika koja sluša, tapše i gleda sa ushićenjem, ali ne i kao ravnopravni sagovornici koje žele i da čuju.
Aktivno slušanje za cilj ima razumevanje onoga što nam neko govori. Sastoji iz nekoliko faza.
Za početak, potrebno je pre svega preispitati sebe i sopstvene želje. Slušajte jedino ako želite da čujete i ako ste zainteresovani za to šta druga osoba ima da kaže. Ukoliko odlučite da učestvujete u komunikaciji s nekim, jer ste ocenili da ste zainteresovani, onda toj osobi to i pokažite tako što ćete pažljivo primenjivati pravila sledećih faza.
- Čujemo i ohrabrujemo („Da, da…Razumem, Mmmm, U redu“ su uobičajene ohrabrujuće fraze. Previše ohrabrivanja iritira, odaje utisak da je slušač sarkastičan i treba naći pravu meru)
- Pažljivo obrađujemo informacije, pamtimo i o njima razmišljamo (dobra memorija je veliki prijatelj svih odnosa. Ljudi vole kada se pamti nešto o čemu su pričali i što im je bilo važno. Pamćenjem bitnih detalja se pokazuje da nam je stalo do sagovornika)
- Zainteresovani smo, postavljamo pitanja i tako pokazujemo interesovanje za drugu osobu
Postižemo razumevanje
- Ponavljamo sagovornikove reči ili parafraziramo
- Tražimo pojašnjenja (otvorena pitanja, Da li Vas dobro razumem…Da li to znači da…)
- Rezimiramo (ponavljanje iznetog sadržaja svojim rečima uz pozivanje sagovornika da koriguje ono što nismo dobro razumeli)
Pored navedenih koraka, neophodno je da se primenjuju i neverbalni znaci aktivnog slušanja kao što su:
- Osmeh
- Klimanje glavom
- Kontakt očima
- Orijentacija ka sagovorniku
- Mirroring (automatsko preslikavanje facijalne ekspresije sagovornika: na osmeh se uzvraća osmehom, na tugu tugom, na bes razumevanjem)
Doživljaj da nas je neko saslušao je praćen doživljajem da je nekome do nas stalo, da je zainteresovan. Takav doživljaj neminovno dovodi do oslobađanja od negativne energije i do povećanja zadovoljstva. Zdrava komunikacija je od neprocenjivog značaja za osećaj zadovoljstva. Stoga je aktivno slušanje, kao njen deo, neizbežan sastojak autentičnog razumevanja i dobrih međuljudskih odnosa.